Đại diện dịch vụ khách hàng giúp doanh nghiệp phát triển mối quan hệ bền vững với khách hàng và khách hàng của họ. Đại diện trả lời các câu hỏi của khách hàng, giúp giải quyết các vấn đề, xử lý hoàn tiền và đưa ra các đề xuất liên quan đến việc mua các sản phẩm và dịch vụ bổ sung. Các vị trí đại diện dịch vụ khách hàng thường không yêu cầu bằng đại học, nhưng có thể bao gồm một thời gian đào tạo tại chỗ.
Mô tả công việc
Đại diện dịch vụ khách hàng làm việc trực tiếp với khách hàng và khách hàng của tất cả các loại hình doanh nghiệp. Như tiêu đề công việc cho thấy, những người lao động này đại diện cho chủ nhân của họ trong các giao dịch với khách hàng và khách hàng. Các trách nhiệm công việc điển hình bao gồm:
- Trao đổi với khách hàng và khách hàng về trải nghiệm của họ với sản phẩm hoặc dịch vụ
- Cung cấp lời khuyên về việc mua sản phẩm hoặc dịch vụ
- Trả lời các câu hỏi của khách hàng hoặc khách hàng về việc sử dụng hoặc truy cập đúng cách vào một sản phẩm hoặc dịch vụ
- Nhận hoặc xử lý đơn đặt hàng cho một sản phẩm hoặc dịch vụ
- Lắng nghe những phàn nàn hoặc mối quan tâm của khách hàng hoặc khách hàng và làm việc để giải quyết vấn đề
Cục Thống kê Lao động của Bộ Lao động Hoa Kỳ lưu ý rằng hầu hết các đại diện dịch vụ khách hàng không tham gia tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và khách hàng, mà thay vào đó trả lời các câu hỏi qua điện thoại, email hoặc trò chuyện trực tiếp. Tuy nhiên, trong một số ngành, giao tiếp trực tiếp có nhiều khả năng trở thành tiêu chuẩn hơn. Ví dụ: bán lẻ là một ngành mà các đại diện dịch vụ khách hàng có thể gặp trực tiếp với khách hàng.
Yêu cầu giáo dục
Theo BLS, các đại diện dịch vụ khách hàng thường phải có ít nhất bằng tốt nghiệp trung học hoặc GED và được đào tạo tại chỗ có thể kéo dài từ hai đến ba tuần. Tuy nhiên, trong một số ngành, các chương trình đào tạo cho các đại diện dịch vụ khách hàng có thể mất vài tháng, vì các đại diện có thể phải học các quy tắc, luật và quy định phức tạp.
Có một số hiệp hội ngành, cũng như các trường thương mại, cung cấp các chương trình chứng chỉ về dịch vụ khách hàng. Đại diện dịch vụ khách hàng cũng có thể tham gia vào các hoạt động giáo dục thường xuyên được cung cấp trong nhà hoặc tại các hội nghị của ngành.
Chứng nhận và cấp phép
Trong hầu hết các trường hợp, đại diện dịch vụ khách hàng không bắt buộc phải được cấp phép. Tuy nhiên, BLS lưu ý rằng một số tiểu bang có thể có luật yêu cầu các đại diện làm việc trong ngành bảo hiểm hoặc tài chính phải có giấy phép của tiểu bang.
Hiệp hội Dịch vụ Khách hàng Quốc gia cung cấp một chương trình chứng nhận cho các đại diện. Những cá nhân vượt qua bài kiểm tra bắt buộc đủ điều kiện để sử dụng Chỉ định Chuyên gia Dịch vụ Khách hàng được Chứng nhận (CCSP).
Định mức ngành
Hầu hết các đại diện dịch vụ khách hàng làm việc toàn thời gian, mặc dù BLS lưu ý rằng 1/5 là nhân viên bán thời gian. Nhiều người làm việc trong các trung tâm cuộc gọi, thường mở cửa và hoạt động vào cuối tuần, ngày lễ và buổi tối. Trên thực tế, một số thậm chí còn mở cửa hoạt động 24 giờ một ngày. Do đó, không có gì lạ khi một đại diện dịch vụ khách hàng làm việc theo giờ phi truyền thống.
Các đại diện dịch vụ khách hàng được tuyển dụng trong các cơ sở bán lẻ thường làm việc tại một bàn dịch vụ khách hàng được chỉ định. Trong môi trường bán lẻ, đại diện dịch vụ khách hàng vẫn có thể làm việc vào cuối tuần và một số ngày lễ hoặc buổi tối, mặc dù việc lên lịch 24 giờ không phải là tiêu chuẩn.
Số năm kinh nghiệm và mức lương
Theo BLS, mức lương trung bình theo giờ cho các đại diện dịch vụ khách hàng tính đến tháng 5 năm 2017 là 15,81 đô la. Điều này có nghĩa là 50 phần trăm đại diện kiếm được nhiều hơn số tiền này và nửa còn lại kiếm được ít hơn.
Theo một cuộc khảo sát của PayScale.com, các đại diện dịch vụ khách hàng có thể kiếm được nhiều hơn một chút với kinh nghiệm làm việc, mặc dù sự khác biệt về mức lương không quá lớn:
- 0-5 tuổi: $ 28,000
- 5-10 năm: $ 30.000
- 10-20 năm: $ 32,000
- 20 tuổi trở lên: $ 34,000
Xu hướng tăng trưởng việc làm
Cơ hội việc làm cho các đại diện dịch vụ khách hàng trong tất cả các ngành dự kiến sẽ tăng 5% từ năm 2016 đến năm 2026. Tuy nhiên, việc làm trong các trung tâm cuộc gọi dự kiến sẽ tăng 36% trong cùng khoảng thời gian. Sự gia tăng này là do nhiều công ty đang thuê ngoài các chức năng dịch vụ khách hàng và bán hàng cho các trung tâm cuộc gọi. Tuy nhiên, các chuyên gia trong ngành đã lưu ý rằng các hệ thống dịch vụ khách hàng dựa trên internet và phản hồi giọng nói đang phát triển nhanh chóng một ngày nào đó có thể đảm nhận nhiều trách nhiệm của các đại diện dịch vụ khách hàng.
