Dịch vụ khách hàng không chỉ là việc cư xử lịch sự với khách hàng - mà còn là yếu tố quan trọng của hoạt động kinh doanh có thể ảnh hưởng đến lợi nhuận của bạn và ảnh hưởng đến cách công ty của bạn được nhìn nhận trong mắt công chúng. Một số công ty nổi tiếng đã sớm đưa tin, nhận thấy mình đang được chú ý vì chính sách dịch vụ khách hàng kém. Tin tốt là việc triển khai kế hoạch cải thiện dịch vụ khách hàng giúp doanh nghiệp của bạn luôn dẫn đầu là tương đối đơn giản.
Dịch vụ khách hàng là gì?
Dịch vụ khách hàng bao gồm một tập hợp các chính sách chi phối mọi cách bạn và nhân viên của bạn tương tác với khách hàng. Nó bao gồm tất cả mọi thứ từ số lượng bãi đậu xe bạn có sẵn cho đến cách bạn chào đón khách hàng, xử lý các khiếu nại về dịch vụ và sao lưu sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Cốt lõi của nó, dịch vụ khách hàng chất lượng là đảm bảo khách hàng của bạn cảm thấy họ được doanh nghiệp của bạn coi trọng, đối xử công bằng và đánh giá cao.
Cảnh báo
Khách hàng thường xuyên chia sẻ ý kiến của họ về doanh nghiệp trực tuyến và thông qua phương tiện truyền thông xã hội, điều đó có nghĩa là ngay cả một hành động sai lầm hoặc nhận thức được một chút - đặc biệt là một hành động bị bắt gặp trên camera - cũng có thể lan truyền nhanh chóng và gây thiệt hại cho doanh nghiệp của bạn. Ngoài việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao, hãy theo dõi những gì đang được nói về doanh nghiệp của bạn trực tuyến để bạn có thể nhanh chóng giải quyết và giải quyết mọi khiếu nại khi chúng phát sinh.
Tại sao dịch vụ khách hàng lại quan trọng
Rất nhiều doanh nghiệp giống như doanh nghiệp của bạn đang cạnh tranh vì tiền của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng. Rất có thể bạn đang đầu tư vào các nỗ lực tiếp thị và quảng cáo để đưa người tiêu dùng đến cửa hàng của bạn. Phần quan trọng của dịch vụ khách hàng là giữ chân khách hàng sau khi bạn mang họ đến. Việc thu hút khách hàng mới sẽ tốn nhiều chi phí hơn đáng kể so với việc chăm sóc những khách hàng bạn đã có.
tiền boa
Dịch vụ khách hàng là quan trọng để giảm doanh thu. Những nhân viên phải tiếp xúc với những khách hàng không hài lòng khó có thể tận hưởng công việc của họ lâu dài và có thể rời đi để tìm kiếm những môi trường làm việc thân thiện hơn.
Cách cung cấp dịch vụ đặc biệt
Dịch vụ tốt bắt đầu từ thái độ của bạn và đào tạo nhân viên. Xét cho cùng, dịch vụ tốt hoạt động từ trên xuống và nhân viên được đào tạo cụ thể về nghệ thuật dịch vụ khách hàng chất lượng có nhiều khả năng đại diện cho công ty của bạn theo cách đảm bảo sự hài lòng và lặp lại công việc kinh doanh.
Xây dựng chính sách dịch vụ khách hàng: Thực hiện các chính sách dịch vụ giải quyết mọi khía cạnh có thể hình dung được của trải nghiệm khách hàng. Điều này bao gồm điện thoại của bạn được trả lời nhanh như thế nào hoặc trang web hoặc câu hỏi email của bạn được phản hồi, bạn có bao nhiêu nhân viên thu ngân vào những ngày bận rộn, chính sách đổi trả hàng của bạn hào phóng như thế nào và cách bạn xử lý những khách hàng giận dữ. Đặt mình vào vị trí của khách hàng và suy nghĩ về mọi tình huống tiềm năng mà doanh nghiệp cụ thể của bạn có thể gặp phải, sau đó phát triển các cách thân thiện với khách hàng để giải quyết chúng. Cho nhân viên của bạn tham gia vào quá trình này - bạn sẽ nhận được những ý tưởng mới cũng như tiếp thu được khái niệm dịch vụ khách hàng.
Thuê tốt: Khi bạn phỏng vấn các ứng viên, hãy hỏi họ rằng chất lượng dịch vụ khách hàng có ý nghĩa như thế nào đối với họ. Đặt ra các tình huống khách hàng hấp dẫn và hỏi họ cách họ sẽ phản ứng với tình huống đó. Điều này cho bạn biết liệu những người bạn thuê cho tuyến đầu của mình có đại diện cho doanh nghiệp của bạn theo cách mà bạn thấy có thể chấp nhận được hay không.
Cung cấp đào tạo dịch vụ khách hàng: Đào tạo nhân viên của bạn về các chính sách dịch vụ khách hàng. Nhập vai hoạt động tốt với một nhân viên đóng vai khách hàng và một nhân viên khác đóng vai nhân viên. Kiểm duyệt phiên để cung cấp cho bạn những gì người đóng vai đã làm đúng và nơi họ có thể cải thiện. Hãy đào tạo dịch vụ khách hàng thành một phần liên tục trong chương trình phát triển chuyên môn của công ty bạn để nhân viên liên tục được thúc giục hoàn thiện các trò chơi của họ.
Khảo sát khách hàng của bạn
Một cách khác để đánh giá mức độ dịch vụ là mời khách hàng đánh giá trung thực về loại dịch vụ mà bạn và nhân viên của bạn cung cấp. Thực hiện điều này thông qua các cuộc khảo sát, nhóm tập trung hoặc bằng cách có sẵn hộp nhận xét trực tuyến hoặc tại cửa hàng. Xem xét cẩn thận những lời khen ngợi và phàn nàn và tìm kiếm những chủ đề chung có thể được giải quyết và cải thiện.
Yêu cầu nhân viên của bạn giữ cho bạn biết những lời phàn nàn và khen ngợi phổ biến nhất mà họ nhận được và cố gắng làm ít hơn những điều trước đây và nhiều hơn những điều sau. Cân nhắc thưởng cho nhân viên về mức độ dịch vụ đặc biệt. Điều này không chỉ khuyến khích sự tuân thủ mà còn cả những nỗ lực vượt khó.
