Các chiến lược kinh doanh phản ứng là những chiến lược chỉ phản ứng với một số sự kiện không lường trước sau khi nó xảy ra, trong khi các chiến lược chủ động được thiết kế để lường trước những thách thức có thể xảy ra. Vì không ai có thể lường trước được mọi khả năng, không tổ chức nào có thể chủ động trước mọi tình huống. Tuy nhiên, các doanh nghiệp nhấn mạnh chiến lược chủ động thường hiệu quả hơn trong việc đối phó với thách thức.
Lợi ích của các chiến lược chủ động
Sự phân biệt giữa cách tiếp cận chủ động và phản ứng là một nguyên tắc được thừa nhận của chiến lược quân sự, thường được thể hiện trong cụm từ "nắm bắt, giữ lại và khai thác thế chủ động." Các chiến lược chủ động là ưu việt hơn bởi vì chúng cho phép công ty sử dụng chiến lược tự do đưa ra quyết định của riêng mình thay vì phản ứng cần thiết trước một tình huống có thể nằm ngoài tầm kiểm soát. Các công ty sử dụng chiến lược chủ động có cơ hội tốt hơn để nắm bắt và duy trì thế chủ động trong cuộc cạnh tranh với các công ty khác.
Áp dụng một chiến lược chủ động
Sự khác biệt giữa việc áp dụng chiến lược chủ động và chiến lược phản ứng chủ yếu nằm ở sự chuẩn bị và trách nhiệm giải trình. Ví dụ: nếu một khách hàng tiềm năng yêu cầu một nhà thầu lợp mái để tham khảo, người thợ lợp mái có thể phản ứng bằng cách xem qua danh sách khách hàng trước đây của mình và gọi cho từng người một để tìm hiểu xem họ có sẵn sàng cung cấp tài liệu tham khảo hay không.
Chiến lược tốt hơn sẽ là chỉ định một nhân viên duy trì cơ sở dữ liệu về những khách hàng hài lòng, những người đã cho biết họ sẵn sàng làm như vậy. Trong một cuộc cạnh tranh giữa một nhà thầu có chiến lược tham chiếu phản ứng và một nhà thầu có chiến lược tham chiếu chủ động, ai có thể nhanh chóng cung cấp các tham chiếu chất lượng cao sẽ có lợi thế rõ ràng trong việc đấu thầu công việc.
Kiểm soát chất lượng chủ động
Một ví dụ khác về sự khác biệt giữa chiến lược chủ động và phản ứng là trong lĩnh vực kiểm soát chất lượng. Nếu một người quản lý khách sạn cho rằng mọi thứ đều ổn cho đến khi cô ấy nhận được lời phàn nàn của khách hàng, thì cô ấy đang sử dụng một chiến lược phản ứng. Điểm yếu của cách làm này là nhiều khách hàng không hài lòng không khiếu nại với ban quản lý; họ chỉ đơn giản là đi nơi khác vào lần sau và khuyên những người khác cũng làm như vậy. Một chiến lược chủ động có thể bao gồm việc đưa ra các quyết định tuyển dụng cẩn thận, bồi dưỡng văn hóa dịch vụ khách hàng trong đội ngũ nhân viên, kiểm tra với khách trong thời gian họ lưu trú để đảm bảo nhu cầu của họ được đáp ứng và bất kỳ hành động nào khác có thể ngăn chặn sự không hài lòng của khách hàng.
Kết hợp các chiến lược chủ động và phản ứng
Bởi vì không có doanh nghiệp nào luôn có thể chủ động, nên việc đưa các yếu tố chủ động vào bất kỳ chiến lược phản ứng nào sẽ giúp ích cho việc đưa các yếu tố chủ động. Trong học thuyết chiến lược cổ điển, điều này được gọi là bao gồm các yếu tố tấn công vào phòng thủ. Phản hồi các phàn nàn của khách hàng thường được coi là một chiến lược phản ứng. Tuy nhiên, nếu một doanh nghiệp như nhà hàng giao bánh pizza có ghi chú trên mỗi hộp khuyến khích những khách hàng không hài lòng gọi một chiếc bánh miễn phí, thì công ty có thể ngăn chặn tác hại tiềm ẩn và cũng có thể nhận được những lời truyền miệng tốt.
