Hướng dẫn

Hệ thống điện thoại tự động là gì?

Hệ thống điện thoại tự động gần như đã trở nên phổ biến trong xã hội hướng tới hiệu quả của chúng ta và nhiều người thường xuyên tương tác với chúng. Mặc dù các hệ thống điện thoại này, chính thức được gọi là hệ thống phản hồi giọng nói tương tác, đã trở nên phổ biến, nhiều người vẫn thắc mắc tại sao các doanh nghiệp lại sử dụng chúng và cách thức hoạt động của hệ thống.

Định nghĩa

Ở cấp độ cơ bản nhất, điện thoại tự động hoặc hệ thống trả lời bằng giọng nói tương tác là bất kỳ hệ thống điện thoại nào tương tác với người gọi mà không cần đầu vào từ một người không phải là người gọi. Cụ thể hơn, phản hồi bằng giọng nói tương tác, hay IVR, là công nghệ tự động hóa liên lạc qua điện thoại giữa con người và máy móc.

Các loại

Hệ thống điện thoại tự động thường chia thành ba loại: outbound, inbound và hybrid. Hệ thống điện thoại đi thực hiện cuộc gọi đến người nhận là con người, để gửi một tin nhắn đã ghi âm hoặc thiết lập kết nối với một người khác. Hệ thống trong nước trả lời cuộc gọi từ con người và tương tác với người gọi; các hệ thống này có thể đáp ứng nhu cầu của người gọi hoặc kết nối người gọi với nhân viên tổng đài. Hệ thống hybrid kết hợp các tính năng từ cả hệ thống đến và đi, cho phép chúng thực hiện cả cuộc gọi và nhận cuộc gọi.

Chức năng

Hệ thống điện thoại tự động gửi đi hoạt động bằng cách chấp nhận nhập hàng loạt số điện thoại, thường là từ ổ đĩa máy tính hoặc cơ sở dữ liệu. Sử dụng một ngân hàng đường dây điện thoại, hệ thống thực hiện cuộc gọi và lắng nghe câu trả lời; khi hệ thống phát hiện câu trả lời của con người, chúng sẽ phát một tin nhắn được ghi trước hoặc kết nối bên được quay số với một nhân viên có sẵn của con người. Hệ thống gửi đến hoạt động giống như hệ thống gửi đi, nhưng ngược lại. Các hệ thống này, thường được vận hành bởi máy tính, trả lời các cuộc gọi đến. Hệ thống thường phát một tin nhắn, sau đó yêu cầu người gọi nhấn một nút hoặc nói một câu trả lời. Tùy thuộc vào thông tin đầu vào của người gọi, hệ thống điện thoại tự động có thể phát một số thông tin, định tuyến người gọi đến một lời nhắc khác hoặc kết nối người gọi với nhân viên tổng đài.

Những lợi ích

Nhiều doanh nghiệp và tổ chức sử dụng hệ thống điện thoại tự động gửi đi để gửi các thông điệp tiếp thị đến khách hàng hoặc kết nối khách hàng với các nhà tiếp thị qua điện thoại của con người. Các cơ quan chính phủ cũng sử dụng hệ thống gửi đi để đưa ra các thông báo quan trọng và tin nhắn khẩn cấp. Các doanh nghiệp và các tổ chức khác thường sử dụng hệ thống điện thoại tự động đến thay cho lễ tân; các hệ thống này có thể định tuyến người gọi đến bộ phận thích hợp, chấp nhận đầu vào và khi được kết nối với cơ sở dữ liệu máy tính, thậm chí trả lời các câu hỏi cơ bản.

Cân nhắc

Mặc dù các hệ thống điện thoại tự động mang lại một số lợi ích cho các doanh nghiệp, tổ chức phi lợi nhuận và những người khác, nhưng các hệ thống này có rất nhiều người chỉ trích. Hệ thống điện thoại tự động gửi đi có khả năng làm phiền người tiêu dùng và các hệ thống được cấu hình kém có thể khiến người nghe im lặng hoặc nhận nhiều cuộc gọi trong đó hệ thống chỉ bị treo. Các hệ thống này đã khiến cho Ủy ban Truyền thông Liên bang quy định việc sử dụng chúng và giờ đây yêu cầu các doanh nghiệp sử dụng chúng phải thực hiện các biện pháp tuân thủ rộng rãi. Các hệ thống tự động trong nước cũng có một số hạn chế, vì các hệ thống lớn, được thiết kế kém có thể khiến khách hàng cảm thấy thất vọng và không thể tiếp cận bên mà họ mong muốn. Các cuộc gọi sai hướng cũng có thể cản trở năng suất, vì vậy nhiều doanh nghiệp đã ngừng sử dụng hệ thống điện thoại tự động đến để hỗ trợ kết nối người gọi trực tiếp với các nhà điều hành trực tiếp.

$config[zx-auto] not found$config[zx-overlay] not found