Nếu không có kỹ thuật giải quyết xung đột tại nơi làm việc của bạn, hai cá nhân rất khác nhau có thể gặp khó khăn trong giao tiếp khi đang căng thẳng. Đó là lý do tại sao điều cần thiết đối với các nhà quản lý cũng như nhân viên là phải hiểu cách xử lý xung đột điển hình của từng thành viên trong nhóm, cũng như cách thực hiện các kỹ thuật giải quyết xung đột.
Nhưng có cách nào đúng để giải quyết xung đột ở nơi làm việc không? Khi nó xảy ra, có năm "tính cách" hoặc kỹ thuật khác nhau mà mọi người sử dụng khi đối mặt với xung đột: tránh, cạnh tranh, chỗ ở, thỏa hiệp và hợp tác. Cách bạn xử lý xung đột có thể cảm thấy hoàn toàn bình thường đối với bạn nhưng lại xa lạ với người khác, vì vậy chỉ có một giải pháp lý tưởng: hợp tác.
Là một nhà quản lý, bạn không chỉ quản lý các dự án mà còn quản lý các tính cách. Đôi khi, cá tính mạnh có thể dẫn đến căng thẳng mà cuối cùng ảnh hưởng đến sự thành công của dự án. Đó là lợi ích tốt nhất của mọi người để xử lý thành công xung đột tại nơi làm việc. Đọc để tìm hiểu về sự khác biệt giữa hai kỹ thuật giải quyết xung đột này, tại sao hợp tác là lý tưởng và cách thực hiện các chiến lược giải quyết xung đột tại nơi làm việc để có kết quả tốt nhất.
Bản chất tương đối của xung đột và cách giải quyết của nó
Tính cách và sự giáo dục ảnh hưởng đến cách chúng ta xử lý xung đột. Hãy suy nghĩ về nó theo cách này. Ở một số hộ gia đình, việc thoát khỏi xung đột và không bao giờ tái diễn là điều hoàn toàn bình thường. Trong các gia đình khác, các vấn đề được thảo luận một cách hợp lý cho đến khi đạt được thỏa hiệp, trong khi một số gia đình giải quyết vấn đề của họ một cách tinh tế.
Hãy tưởng tượng có ba thành viên trong nhóm, mỗi người được nuôi dưỡng trong một môi trường khác nhau. Một người sẽ bỏ đi, một người khác cố gắng trò chuyện và người thứ ba có thể cao giọng và trở nên xúc động. Mỗi người cho rằng họ đang xử lý xung đột theo cách bình thường và coi hành vi của hai đồng nghiệp còn lại là kỳ quặc. Định nghĩa của quản lý xung đột là nỗ lực đưa mọi người trên cùng một trang với một quy trình giải quyết các tình huống khó khăn. Tuy nhiên, để những kỹ thuật này thành công, mỗi nhân viên phải được đào tạo theo quy trình để mọi người có được điểm chung.
Hiểu trang điểm của nhóm của bạn
Chiến lược giải quyết xung đột đầu tiên liên quan đến việc tham gia vào một cuộc họp nhóm để thảo luận về việc quản lý xung đột trước khi một vấn đề xảy ra. Trong khi xung đột tại nơi làm việc có thể xảy ra giữa nhân viên và quản lý cấp trên hoặc nhân viên và khách hàng, hầu hết xung đột xảy ra giữa những nhân viên dành phần lớn thời gian cho nhau. Yêu cầu mọi người nghĩ về cách họ cảm thấy thoải mái nhất khi xử lý xung đột trong cuộc sống hàng ngày. Điểm chung có thể đã tồn tại.
Năm hành vi giải quyết xung đột phổ biến là:
- Tránh né
- Cuộc thi
- Chỗ ở
- Thỏa hiệp
- Cộng tác
Tránh xung đột
Lảng tránh bao gồm việc bỏ đi và hoàn toàn phớt lờ xung đột, không làm gì có thể bị coi là rung chuyển con thuyền. Điều này tạo cảm giác an toàn cho cá nhân nhưng không giải quyết được vấn đề. Vấn đề thậm chí có thể trở nên tồi tệ hơn nếu nó không được giải quyết.
Trong môi trường làm việc nhóm, một người có thể nhận ra sự buông lỏng của đồng nghiệp để tránh xung đột, điều này có thể dẫn đến thất vọng và bất bình. Nếu mọi người trong nhóm có chiến lược né tránh, năng suất sẽ thấp khi có vấn đề phát sinh vì không ai muốn bước lên đĩa.
Thật dễ dàng cho một người nghiêng về phong cách giải quyết xung đột này để đáp ứng mong muốn của người khác bởi vì họ muốn đồng ý với ai đó để giải quyết xung đột. Tuy nhiên, nhu cầu của họ không được đáp ứng theo cách này, điều này có thể gây ra các vấn đề trên đường.
Cạnh tranh để chiến thắng xung đột
Một số người xem xung đột như một cơ hội để chiến thắng. Họ không quan tâm đến việc thỏa hiệp, hợp tác hoặc tránh xung đột. Họ muốn làm theo cách của mình và không ngại khẳng định ý kiến của mình.
Trong môi trường đồng đội, thái độ cạnh tranh đối với xung đột có thể dễ dàng dẫn đến bắt nạt. Nó cũng có thể gây ra sự thất vọng cho các đồng nghiệp, những người cảm thấy quan điểm của họ không được coi trọng. Khi sự thất vọng tăng lên, đồng nghiệp có thể kết thúc bằng cách tiếp cận cạnh tranh để giải quyết xung đột và vấn đề leo thang.
Thỏa hiệp đại diện cho lựa chọn duy nhất cho phép ai đó có tư duy này giành chiến thắng, mặc dù việc giải quyết thỏa hiệp vẫn có thể liên quan đến cuộc tranh giành quyền lực.
Thích nghi với người khác
Các thành viên trong nhóm không nhất thiết phải ngại nói chuyện thông qua xung đột nhưng có thể không bao giờ có bất kỳ yêu cầu nào của riêng họ. Thay vào đó, họ cúi người về phía sau để đáp ứng yêu cầu của người kia và giải quyết xung đột.
Một kỹ thuật giải quyết xung đột phù hợp không cho phép tất cả các quan điểm hoặc thông tin được đưa ra bàn luận. Giúp đỡ mọi người chắc chắn sẽ kìm hãm sự thất vọng hoặc hạ thấp cảm xúc của họ. Theo thời gian, điều này có thể gây ra sự thất vọng trong việc xây dựng và dẫn đến sự kỳ vọng ở những đồng nghiệp quyết đoán rằng họ sẽ luôn làm theo ý mình.
Một cách lý tưởng, có thể khuyến khích những người có khả năng thích ứng nêu ra nhu cầu của họ trong các phiên quản lý xung đột để tiến tới hợp tác.
Thỏa hiệp khi xung đột
Một chiến lược giải quyết xung đột mang tính thỏa hiệp nhằm giải quyết bằng một giải pháp được coi là công bằng. Mọi người làm việc cùng nhau, vì vậy không ai hoàn toàn được theo cách của họ. Thay vào đó, mỗi thành viên trong đội hãy hy sinh để đảm bảo mọi người đều có một giải khuyến khích nhỏ.
Thỏa hiệp nghe có vẻ tuyệt vời ngay từ đầu, nhưng một giải pháp công bằng không phải lúc nào cũng là một giải pháp hiệu quả. Chiến lược giải quyết xung đột này vẫn quá tập trung vào cạnh tranh và bỏ sót một điểm chính: Mỗi người cần gì? Đó là lúc mà sự hợp tác phát huy tác dụng.
Hợp tác để tìm ra giải pháp
Sự hợp tác phát huy tối đa tính quyết đoán và khả năng hợp tác của mỗi thành viên trong nhóm. Mọi người đều lên tiếng để nêu nhu cầu của họ và sau khi bức tranh hoàn chỉnh đã được vẽ, nhóm hợp tác để làm những gì cần thiết để đáp ứng nhu cầu của mọi người ở mức độ cao nhất có thể. Mọi người ra về vui vẻ.
Tất nhiên, không phải lúc nào cũng có thể hợp tác, nhưng rất đáng để phấn đấu. Quá thường xuyên, xung đột nảy sinh do sự hiểu lầm và giao tiếp kém. Nếu tất cả mọi người trong nhóm sẵn sàng nêu ra nhu cầu của họ và giúp đáp ứng nhu cầu của những người khác, một môi trường hợp tác thực sự sẽ được sinh ra.
Huấn luyện nhóm của bạn hướng tới sự cộng tác
Sau khi bạn có nhóm của mình và hiểu loại kỹ thuật giải quyết xung đột mà mỗi người thường sử dụng, bạn có thể cung cấp cho họ hướng dẫn cá nhân về những gì họ cần làm để cộng tác trong công việc. Một số thành viên trong nhóm có thể cần quyết đoán hơn và những người khác có thể cần hợp tác hơn. Bạn có thể đóng vai trò là người hòa giải trong giai đoạn đầu và giúp đỡ các cá nhân trong suốt quá trình.
Về lý thuyết, mỗi người tham gia vào cuộc xung đột nêu ra nhu cầu của họ. Sau đó, họ động não để tìm ra giải pháp đáp ứng những nhu cầu đó. Khi cả hai bên đồng ý về cách giải quyết, đã đến lúc thực hiện nó. Theo thời gian, nhóm của bạn sẽ trở nên đủ thoải mái với quy trình tự xử lý, chỉ tìm kiếm sự hướng dẫn của bạn khi họ cảm thấy bế tắc.
Tuy nhiên, quá trình này không đơn giản trong thực tế. Đời thực thì lộn xộn, còn người thật thì tình cảm. Bạn nên đặt ra một số quy tắc cơ bản để đảm bảo các phiên quản lý xung đột vẫn tập trung và không đi vào hành vi chỉ tay.
Các quy tắc cơ bản cho các kỹ thuật giải quyết xung đột
Cung cấp cho nhóm của bạn một số quyền tự chủ trong quá trình này bằng cách cho phép họ đóng góp ý kiến về các quy tắc cơ bản. Danh sách không cần dài, nhưng nó cần bao hàm những gì mà đồng nghiệp mong đợi ở nhau khi có vấn đề. Hãy thiết lập điều này trước khi bất kỳ ai mất bình tĩnh do xung đột.
Ví dụ: ngôn ngữ "Tôi" được khuyên dùng để quản lý xung đột thay vì "bạn" hoặc "họ", ngôn ngữ này thường đứng trước một tuyên bố đổ lỗi. Thay vào đó, nếu các thành viên trong nhóm tập trung vào việc nói "Tôi", họ nắm quyền làm chủ tình huống và thu hẹp những gì họ có thể làm để giải quyết nó. Một nguyên tắc cơ bản khác có thể là chỉ tập trung vào vấn đề đang bàn và không đưa ra các ví dụ trong quá khứ về các vấn đề tương tự. Điều này cho phép cuộc trò chuyện vẫn hướng đến giải pháp.
Xét cho cùng, mục tiêu của việc giải quyết xung đột ở nơi làm việc là giúp mọi người làm tốt công việc của họ. Không có ích gì khi biến xung đột thành mối quan hệ cá nhân. Không phải mọi quyết định đều là một cuộc đình công cá nhân chống lại ai đó. Để giải quyết xung đột thành công, hãy tập trung vào công việc và những gì cần thiết để hoàn thành nó.
Vai trò của người quản lý trong việc giải quyết xung đột
Mặc dù bạn nên đào tạo nhân viên của mình để xử lý xung đột theo các nguyên tắc được thiết lập với tư cách là công ty hoặc nhóm, nhưng bạn đóng vai trò quan trọng như một người quản lý trong việc giảm thiểu xung đột và giải quyết nó. Bạn đã bao giờ nghĩ rằng bạn có thể vô tình tạo ra xung đột trong nhóm của mình? Thành công bắt đầu với việc đưa ra các hướng dẫn rõ ràng và đảm bảo nhóm của bạn hiểu được những mong đợi của bạn. Hãy cụ thể nhất có thể khi giao nhiệm vụ và bao gồm ai, cái gì, khi nào, ở đâu, tại sao và như thế nào. Đảm bảo không xâm phạm lãnh thổ quản lý vi mô khi bạn làm vậy.
Học cách trở thành một người lắng nghe tích cực. Lắng nghe với mục đích hiểu chứ không phải để trả lời và sử dụng ngôn ngữ cơ thể của bạn để cho người nói thấy rằng bạn đang chú ý và theo dõi. Giữ sự chuyên nghiệp và không thiên vị trong tất cả các tương tác của bạn để giành được và duy trì sự tôn trọng của nhóm của bạn. Tránh gặp gỡ với mọi người riêng lẻ. Các cuộc họp nhóm đảm bảo không có nghi ngờ về sự đối xử đặc biệt đằng sau những cánh cửa đóng kín.
Nếu có khả năng ai đó hiểu sai thông điệp hoặc âm báo của bạn trong email, hãy nhấc máy. Nếu bạn đang đặt ra những thời hạn không hợp lý và tạo ra một nút thắt cổ chai ở đâu đó, hãy khắc phục nó. Bạn có thể không nhận ra rằng bạn đã góp phần vào một vấn đề cho đến khi bạn dàn xếp một phiên giải quyết xung đột, trong trường hợp đó, bạn nên lên tiếng và nêu rõ nhu cầu của bản thân và trở thành người tham gia tích cực trong phiên cộng tác. Mời người khác làm người hòa giải nếu cần, vì điều này sẽ thể hiện sự chính trực của bạn và nhận được sự tôn trọng của nhóm bạn.
Biết khi nào nên nghỉ giải lao
Đôi khi tất cả mọi người cần nghỉ ngơi trước khi họ có thể đến với nhau, tuân theo các nguyên tắc cơ bản và hợp tác để hoàn thành công việc. Nếu bạn cảm thấy cảm xúc dâng trào hơn mức bình thường, hãy đề nghị mọi người nghỉ ngơi 10 phút để xả hơi trước khi bắt đầu phiên giải quyết xung đột. Đi bộ nhanh bên ngoài, một số thời gian một mình nghe nhạc hoặc các kỹ thuật hít thở sâu có thể làm dịu thần kinh.
Cũng có thể hữu ích khi khuyến khích mọi người dành thời gian trả lời trong thời điểm này. Cho mọi người lần lượt để nói trong khi họ không bị gián đoạn. Điều này giúp họ có một khoảng thời gian để thu thập suy nghĩ của mình và thực sự phản ứng chứ không phải phản ứng đầu gối, với những gì đã được nói. Nó cũng ngăn cản một cá tính mạnh thống trị phiên.
Cuối cùng, nếu bạn nhận thấy rằng bạn đang dành rất nhiều thời gian để giải quyết xung đột, đặc biệt là những xung đột liên quan đến cùng một người, bạn có thể cần phải yêu cầu sự giúp đỡ. Một người nào đó ở cấp cao hơn trong công ty có thể có nhiều kinh nghiệm giải quyết xung đột hơn và có thể hướng dẫn bạn hoặc bạn có thể tham khảo ý kiến của một huấn luyện viên quản lý xung đột. Tuy nhiên, khi bạn cố gắng giải quyết xung đột, đôi khi, bạn có thể cố gắng lắp một cái chốt vuông vào một lỗ tròn. Một vị trí trong một nhóm khác trong công ty có thể hoạt động tốt hơn đối với một nhân viên không thể hòa hợp với một thành viên hiện tại trong nhóm.
