Better Business Bureau, hay BBB, là một công ty phi lợi nhuận sử dụng hệ thống Doanh nghiệp được Công nhận để chỉ định thứ hạng cho các doanh nghiệp, tổ chức từ thiện và tổ chức phi lợi nhuận. BBB lưu trữ dữ liệu về các công ty và sử dụng các thủ tục giải quyết tranh chấp do Hội đồng các cơ quan kinh doanh tốt hơn thiết lập. Các BBB địa phương quản lý các thủ tục được thiết kế để người tiêu dùng gửi khiếu nại chống lại các doanh nghiệp được công nhận và không được công nhận.
Khởi xướng Khiếu nại Khách hàng
Sau khi đơn khiếu nại được gửi đến Văn phòng Kinh doanh Tốt hơn, nó sẽ xác định xem đó có phải là vấn đề mà họ có thể giải quyết hay không. Ví dụ: BBB không giải quyết các tranh chấp về giá cả, chính sách, chủ lao động hoặc nhân viên, hoặc bất kỳ điều gì liên quan đến các thủ tục chuyên môn hoặc cơ quan chính phủ. Nếu tranh chấp liên quan đến một giao dịch kinh doanh rõ ràng, họ sẽ gửi một bản sao cho doanh nghiệp được tham chiếu để lấy ý kiến đóng góp về vấn đề này.
Trực tiếp giải quyết tranh chấp của khách hàng
Phòng Kinh doanh Tốt hơn khuyến khích các công ty trả lời các khiếu nại của khách hàng đã được nộp cho nó. Các doanh nghiệp có 30 ngày để trả lời trước khi thực hiện các bước tiếp theo. Khi một tranh chấp được xử lý theo sự hài lòng của mỗi bên, BBB phải được thông báo để họ có thể đóng tệp của mình. BBB sẽ liên hệ với khách hàng để đảm bảo rằng vấn đề đã được giải quyết, vì vậy các doanh nghiệp cần lưu giữ hồ sơ chính xác về nỗ lực giải quyết khiếu nại của họ.
Đề xuất giải quyết tranh chấp
Các doanh nghiệp có thể trả lời các khiếu nại của khách hàng bằng các đề xuất giải quyết mà Phòng Kinh doanh Tốt hơn sẽ đệ trình cho khách hàng. Sau khi khách hàng đồng ý, BBB sẽ đóng hồ sơ. Nghị quyết sau đó được phản ánh tích cực trên báo cáo độ tin cậy kinh doanh của BBB. Nếu một doanh nghiệp đã cố gắng giải quyết vấn đề hoặc cho rằng vấn đề không phải do lỗi, thì khiếu nại sẽ được đưa vào quy trình phân xử hoặc hòa giải.
Hòa giải và Trọng tài
Nếu vấn đề được đưa ra hòa giải, một bên thứ ba trung lập sẽ làm việc với cả hai bên cho đến khi họ đi đến thỏa thuận chung. Một hòa giải viên được đào tạo chuyên nghiệp sẽ hướng dẫn các bên trong suốt quy trình. Nếu trọng tài được lựa chọn, trọng tài sẽ cân nhắc các bằng chứng đưa ra để đi đến kết luận. Địa điểm họp sẽ được BBB chọn vào những thời điểm thuận tiện cho cả hai bên để có các phiên họp bí mật, thường kéo dài từ hai đến ba giờ.
Trong các cuộc họp bí mật này, các vấn đề được làm rõ để thảo luận về các giải pháp. Các hòa giải viên cố gắng giúp cả hai bên đạt được một giải pháp ràng buộc pháp lý có thể chấp nhận được, trong khi một trọng tài sẽ đưa ra quyết định đó tương tự như một thẩm phán trong tòa án luật.
Hồ sơ kinh doanh BBB
Mặc dù BBB không bị chính phủ trừng phạt, cũng như không có bất kỳ liên kết nào với chính quyền tiểu bang, liên bang hoặc địa phương, nhưng nó là một nguồn tài nguyên mà người tiêu dùng thường xuyên sử dụng để đưa ra quyết định mua hàng và nhà cung cấp dịch vụ. Bởi vì BBB lưu trữ thông tin về các doanh nghiệp, các khiếu nại chưa được giải đáp được người tiêu dùng coi là không hay ho. Do đó, các công ty nên giải quyết các khiếu nại để giữ cho hồ sơ kinh doanh của họ rõ ràng và để nó không làm mất lòng khách hàng tiềm năng trong tương lai.
