Xung đột là không thể tránh khỏi trong môi trường làm việc và xung đột có thể phát sinh giữa đồng nghiệp, người giám sát và cấp dưới hoặc giữa nhân viên và các bên liên quan bên ngoài, chẳng hạn như khách hàng, nhà cung cấp và cơ quan quản lý. Quản lý xung đột là một năng lực quản lý quan trọng và tất cả các chủ doanh nghiệp nhỏ nên học tập và thực hành các kỹ năng quản lý xung đột hiệu quả để duy trì một môi trường làm việc tích cực.
Các vấn đề về phân biệt đối xử dẫn đến xung đột
Sự phân biệt đối xử có thể là nguồn gốc của xung đột gay gắt, có khả năng dẫn đến rắc rối pháp lý cho một công ty hoặc chủ sở hữu của nó. Xung đột phân biệt đối xử có thể nảy sinh từ định kiến cá nhân của nhân viên hoặc nhận thức về việc đối xử ngược đãi nhân viên.
Ví dụ về xung đột liên quan đến phân biệt đối xử, hãy tưởng tượng một nhân viên thiểu số trong môi trường nhóm cảm thấy rằng anh ta luôn được giao các nhiệm vụ công việc nặng nhọc nhất trong nhóm. Nhân viên này có thể bắt đầu nuôi dưỡng sự bất bình đối với các thành viên trong nhóm và người quản lý, cuối cùng bị đả kích bởi năng suất làm việc giảm sút hoặc xung đột bằng lời nói hoàn toàn. Để giải quyết vấn đề này, người quản lý có thể ngồi lại với cả nhóm và thảo luận về cách thức giao các nhiệm vụ công việc, thực hiện các thay đổi khi cần thiết để đảm bảo rằng các nhiệm vụ được phân chia công bằng.
Xung đột đánh giá hiệu suất
Không nhân viên nào thích nhận được đánh giá tiêu cực về hiệu suất, nhưng việc đưa ra phản hồi tiêu cực trong đánh giá có thể khó tránh khỏi dựa trên hành động của chính nhân viên đó trong thời gian đánh giá.
Nhân viên có thể tức giận vì không được tăng lương như mong đợi, thăng chức hoặc các khuyến khích khác liên quan đến hiệu suất, và có thể đả kích bằng cách gieo rắc sự bất mãn qua những lời đàm tiếu và thái độ tiêu cực tại nơi làm việc. Nhân viên có thể tranh luận trực tiếp với người giám sát trong quá trình đánh giá hiệu suất, tạo ra các tình huống nhạy cảm đòi hỏi giao tiếp khéo léo. Để giải quyết xung đột phát sinh từ việc đánh giá hiệu suất tiêu cực, hãy làm việc trực tiếp với nhân viên để tạo ra một kế hoạch hành động chắc chắn, có thời hạn nhằm cải thiện hiệu suất của họ và gắn việc hoàn thành các mục tiêu này với các khuyến khích được đảm bảo. Cho phép nhân viên có tiếng nói khi thiết lập mục tiêu để tăng sự cống hiến của họ trong việc đạt được mục tiêu.
Xung đột với khách hàng
Nhân viên bán hàng và dịch vụ khách hàng có thể gặp xung đột với khách hàng một cách khá thường xuyên, tùy thuộc vào ngành. Một xung đột phổ biến mà các nhân viên bán hàng phải trải qua là một khách hàng không hài lòng cảm thấy bị một nhân viên bán hàng lừa dối cá nhân.
Ví dụ, nếu một nhân viên bán ô tô bán một chiếc ô tô đã qua sử dụng mà không có bảo đảm về hiệu suất hoặc bảo hành và chiếc ô tô bị hỏng do người mua, người mua có thể quay lại giận dữ đối đầu với nhân viên bán hàng và yêu cầu hoàn lại tiền. Bước đầu tiên tốt nhất để giải quyết những xung đột này là liên quan đến một người quản lý có quyền hoàn lại tiền, giảm giá hoặc các cử chỉ hòa giải khác cho khách hàng trừ khi bạn ở trong tình huống mà nhân viên được trao quyền để đưa ra những quyết định kiểu này.
Xung đột giữa người quản lý và cấp dưới
Xung đột tính cách giữa người quản lý và cấp dưới có thể khiến nảy sinh một loạt xung đột giữa các cá nhân. Nhân viên có thể cảm thấy bị bắt nạt hoặc thúc ép bởi những người quản lý độc đoán hơn, hoặc có thể nhận thấy sự thiếu hướng dẫn từ những người quản lý khó tính hơn. Những người quản lý có tính cách loại A có thể đặt ra những mục tiêu quá tham vọng cho cấp dưới của họ, khiến họ thất bại và không thể tránh khỏi xung đột.
Để xử lý những điểm không phù hợp về tính cách này, trước tiên hãy cố gắng thu hút sự hiểu biết giữa người quản lý và cấp dưới để mỗi người hiểu quan điểm của người khác trong tình huống. Đừng bao giờ coi các tình huống quản lý xung đột như những buổi điều trần kỷ luật, như thể các nhà quản lý vốn dĩ đúng và nhân viên vốn đã sai; đây là một cách đáng tin cậy để mất đi những nhân viên giỏi. Nếu cả hai không thể hiểu nhau, hãy đặt nhân viên dưới sự giám sát của người quản lý khác nếu có thể.
